LINEでお問い合わせ対応をするコツとは?顧客サポートにおけるLINE活用術

執筆者: 福田達也
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LINE公式アカウントでは通常のLINE同様に顧客と個別でのトークが可能です。また、通常の個別トークに加えて自動で返信する機能も備えられているため、うまく使いこなせば、従業員の工数を削減し、顧客とのコミュニケーションを円滑に取ることができます。

 

本記事では、LINEにおける顧客サポートの方法を具体的に解説しています。LINE公式アカウントを活用したカスタマーサポートをご検討中の企業担当者様は、ぜひご参照ください。

 

また弊社ではLINEマーケティング担当者の方に向けて、LINE社との共催ウェビナーを定期的に開催しています。

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こんな悩みのある方は、ぜひウェビナーに参加してみてください。

 

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LINEにおける顧客サポートの方法とは?

従来、カスタマーサポートといえば電話やメールを指すことが大半でしたが、最近ではLINE公式アカウントをカスタマーサポートとして利用する企業も増えてきています。

 

LINE公式アカウントの返信方法は、「手動返信」「応答メッセージ」「AI応答メッセージ機能」の3パターンが存在します。まずは、それぞれの方法の概要や特徴について理解を深めておきましょう。

 

手動返信

手動返信とは、文字通り顧客からの問い合わせ(メッセージ)に対し、1件づつ個別で返信する方法です。

店舗の予約受付や、商品やサービスに対する問い合わせ応対として活用されることが多く、キャンセルや時間変更などの急な変更にも対応しやすくなります。また、ユーザーにとっても、使い慣れているLINEからであれば、電話に比べて連絡を入れる抵抗感が少ないといったメリットがあります。

 

問い合わせ対応の場合、botを使用した自動返信である程度悩みを絞り込んでから手動返信をすることで、対応工数を大幅に削減することができます。

 

応答メッセージ

応答メッセージとは、事前に設定したメッセージを自動で送信できる返信方法です。顧客から送られてくる問い合わせ(メッセージ)に含まれる「キーワード」に対して、どのような「内容」を返信するかを管理画面上であらかじめ設定することができます。応答メッセージには、さらに下記の2タイプに分けられます。

 

  1. キーワード応答:特定のキーワードが含まれていた場合に、メッセージを送信する
  2. ランダム応答:キーワードを設定せず、ランダムでメッセージを送信する

 

キーワード応答では、「申し訳ございませんが、ただいまの時間は受付時間外となっております」などの定型分設定もできるため、営業時間外にも返信対応したい企業や、電話からLINEへ受付窓口を移行したい企業におすすめです。

また、ランダム応答では、あいさつのほか、雑談や小ネタなどを入れられるため、ブランドイメージの向上やユーザーに親近感を持ってもらうことに役立ちます。

 

AI応答メッセージ機能

AI応答メッセージとは、顧客から送られてきた問い合わせ(メッセージ)に対し、AIが適切な返信内容を判断し、メッセージを返す方法です。完全一致キーワードを人力で設定する必要がないため、従来の手動返信にかかっていた手間や時間を減らせる返信方法といえます。

 

ただし、AI応答メッセージ機能は、簡単なメッセージにしか反応することができません。そのため顧客からの複雑な問い合わせには、最終的に手動チャットを活用して顧客対応を行う必要があります。個別の手動返信を併用しながらの利用をおすすめします。

 

顧客サポートにおいてLINEを活用する場面

今やLINEは、人口の8割以上をカバーするメッセージインフラとなり、メールや電話にも引けを取らないカスタマーサポート手段として、業界を問わず多くの企業で活用が浸透してきています。

 

特に、LINEの自動返信機能は、効率的な業務や顧客への対応に欠かせない機能のひとつとして今後もますます広がっていくことでしょう。企業や店舗に合った機能を活用しながら、顧客満足度の向上やコスト削減、さらには業務効率化を図りましょう。

 

LINEだと電話やメールよりも問い合わせ工数が下がりますが、一方でお客様に「LINE友だち登録」をしていただく必要があります。

ですから、実際に効果を出す施策としては

 ①「既存のお客様にLINE友だち登録してもらう」

 ②「LINEで問い合わせたお客様に最大限満足いただく」

 ③「①②をできるだけ自動化する」

となります。

 

LINEでお問い合わせ対応をする場合の、弊社クライアントの事例をいくつかご紹介します。

①「既存のお客様にLINE友だち登録してもらう」

例えば美容クリニックの場合、来院予約をLINE内で構築してしまえば、既存のお客様=友だち登録者とすることができます。

 

あとはLINEのリッチメニューに「お問い合わせはこちら」を用意し、ホームページやお客様にお渡しする書類には「お問い合わせはLINEから」と明記しておけば、ほとんどの方がLINEからお問い合わせしてくれるはずです。

 

同じように、塾やオンラインスクールでも予約やリマインド・講義スケジュールなどをLINEの中に取り入れてしまえば、オペレーションの中で自動的に「既存のお客様=友だち登録者」にすることができます。

 

少し工夫が必要なのは飲食店などですが、「LINE友だち登録で今日の会計から5%OFF」などのインセンティブ付与で一度来ていただいたお客様に友だち登録してもらう方法などが挙げられます。

 

 ②「LINEで問い合わせたお客様に最大限満足いただく」

お客様に最大限満足してもらおうとした場合、「1人のスタッフが1人のお客様に対して最初から最後まで誠実に接する」ことが挙げられますが、現実的ではありません。

LINEを活用した場合、以下のようなメリットがあります。

 

LINEから1タップで問い合わせできるため、お客様のハードルが下がる

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リッチメニュー内に「よくある質問」「お問い合わせはこちら」というメニューを置くことにより、お客様は1タップでお問い合わせできます。

それだけフィードバックをいただく機会が増えるということになりますので、顧客満足度の向上につながります。

 

後述しますが、弊社のMicoCloudなら「友だち一人一人の行動履歴」を記録することができますので、質問や問い合わせが多い項目を初回購入時の説明に追加したり、HPに載せたりと改善につなげることができます。

 

シナリオ分岐で自動対応でき、スタッフの工数が削減できる

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LINEのシナリオ配信を使えば、お客様の問い合わせ内容をかなり絞ることができます。

例えば、どこかのコールセンターに電話で問い合わせた際、「手続きについては1を、案内については2を押してください」のような自動音声案内が流れた経験がありますよね。

あればLINE内でできるイメージです。

質問に答えてもらい、絞り込んだ上でホームページ上の悩みが解決できる記事へのリンクを自動で返す仕組みができれば、お客様は悩みを自分で解決できます。

その上で、「それでも解決できなかったお客様」に対してのみスタッフがLINE内の1対1トークで対応するようにすれば、工数はかなり削減できます。

 

LINEを活用することで、自社の工数をできるだけ削減しつつお客さまの満足度を向上させることができます。

 

LINE運用ならMicoCloud

MicoCloudは、効果的なLINE公式アカウント運用の実現を目的とした、活用ツールです。新規ユーザーと既存ユーザーの両方にアプローチできるよう、

専任チームの丁寧なサポートにより「集客」から「ファン化」までをひとつのツールで促進し、成果の出る仕組みづくりを行ないます。サービス導入後も、手厚くサポートいたしますので、初めてのツール導入でも安心です。

 

MicoCloudでは、以下の4つのポイントでLINE運用を行います。

  • お客様を見える化
  • お客様に合わせた配信
  • 自動配信で工数削減
  • 行動分析

 

クライアント様に合わせ、さまざまなカスタマイズも対応可能です。ともに成功を目指すパートナーとして、ぜひMicoCloudをご活用ください。まずは、お気軽に弊社へお問い合わせください。

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まとめ

今回ご紹介したLINE公式アカウントの自動応答メッセージを活用すれば、顧客対応の時間コストを大幅に削減できます。よくある問い合わせ内容やビジネス戦略に合わせて自動返信を利用し、業務効率化を目指していきましょう。

 

「自社アプリでなかなか結果を出せていない」「LINE公式アカウントはあるもののうまく活用できていない」など、そのような悩みを抱える企業担当者様は、この機会にぜひMicoCloudを検討してみてはいかがでしょうか。皆様からのお問い合わせを心よりお待ちしております。

 

弊社のノウハウを詰め込んだLINE運用の教科書がダウンロードできますので、興味のある方はぜひ読んでみてください。


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