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BOXIL SaaSセクションLINEマーケティング部門 1位受賞
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スマートキャンプ株式会社が今最も評価されているSaaSを表彰する「BOXIL SaaS AWARD2024」※においてBOXIL SaaSセクションLINEマーケティング部門1位を受賞しました。
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LINE公式アカウントでは通常のLINE同様に顧客と個別でのトークが可能です。また、通常の個別トークに加えて自動で返信する機能も備えられているため、うまく使いこなせば、従業員の工数を削減し、顧客とのコミュニケーションを円滑に取ることができます。
本記事では、LINEにおける顧客サポートの方法を具体的に解説しています。LINE公式アカウントを活用したカスタマーサポートをご検討中の企業担当者様は、ぜひご参照ください。下記のボタンをクリックすると、LINE公式アカウントをマーケティングに活用する際に役立つ資料が無料でダウンロードできます。
ぜひご覧ください。
目次
従来、カスタマーサポートといえば電話やメールを指すことが大半でしたが、最近ではLINE公式アカウントをカスタマーサポートとして利用する企業も増えてきています。
LINE公式アカウントの返信方法は、「手動返信」「応答メッセージ」「AI応答メッセージ機能」の3パターンが存在します。まずは、それぞれの方法の概要や特徴について理解を深めておきましょう。
手動返信とは、文字通り顧客からの問い合わせ（メッセージ）に対し、1件づつ個別で返信する方法です。
店舗の予約受付や、商品やサービスに対する問い合わせ応対として活用されることが多く、キャンセルや時間変更などの急な変更にも対応しやすくなります。また、ユーザーにとっても、使い慣れているLINEからであれば、電話に比べて連絡を入れる抵抗感が少ないといったメリットがあります。
問い合わせ対応の場合、botを使用した自動返信である程度悩みを絞り込んでから手動返信をすることで、対応工数を大幅に削減することができます。
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応答メッセージとは、事前に設定したメッセージを自動で送信できる返信方法です。顧客から送られてくる問い合わせ（メッセージ）に含まれる「キーワード」に対して、どのような「内容」を返信するかを管理画面上であらかじめ設定することができます。応答メッセージには、さらに下記の2タイプに分けられます。
キーワード応答では、「申し訳ございませんが、ただいまの時間は受付時間外となっております」などの定型分設定もできるため、営業時間外にも返信対応したい企業や、電話からLINEへ受付窓口を移行したい企業におすすめです。
また、ランダム応答では、あいさつのほか、雑談や小ネタなどを入れられるため、ブランドイメージの向上やユーザーに親近感を持ってもらうことに役立ちます。
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AI応答メッセージとは、顧客から送られてきた問い合わせ（メッセージ）に対し、AIが適切な返信内容を判断し、メッセージを返す方法です。完全一致キーワードを人力で設定する必要がないため、従来の手動返信にかかっていた手間や時間を減らせる返信方法といえます。
ただし、AI応答メッセージ機能は、簡単なメッセージにしか反応することができません。そのため顧客からの複雑な問い合わせには、最終的に手動チャットを活用して顧客対応を行う必要があります。個別の手動返信を併用しながらの利用をおすすめします。
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今やLINEは、人口の8割以上をカバーするメッセージインフラとなり、メールや電話にも引けを取らないカスタマーサポート手段として、業界を問わず多くの企業で活用が浸透してきています。
特に、LINEの自動返信機能は、効率的な業務や顧客への対応に欠かせない機能のひとつとして今後もますます広がっていくことでしょう。企業や店舗に合った機能を活用しながら、顧客満足度の向上やコスト削減、さらには業務効率化を図りましょう。
LINEだと電話やメールよりも問い合わせ工数が下がりますが、一方でお客様に「LINE友だち登録」をしていただく必要があります。
ですから、実際に効果を出す施策としては
となります。
LINEでお問い合わせ対応をする場合の、弊社クライアントの事例をいくつかご紹介します。
例えば美容クリニックの場合、来院予約をLINE内で構築してしまえば、既存のお客様＝友だち登録者とすることができます。
あとはLINEのリッチメニューに「お問い合わせはこちら」を用意し、ホームページやお客様にお渡しする書類には「お問い合わせはLINEから」と明記しておけば、ほとんどの方がLINEからお問い合わせしてくれるはずです。
同じように、塾やオンラインスクールでも予約やリマインド・講義スケジュールなどをLINEの中に取り入れてしまえば、オペレーションの中で自動的に「既存のお客様＝友だち登録者」にすることができます。
少し工夫が必要なのは飲食店などですが、「LINE友だち登録で今日の会計から5%OFF」などのインセンティブ付与で一度来ていただいたお客様に友だち登録してもらう方法などが挙げられます。
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お客様に最大限満足してもらおうとした場合、「1人のスタッフが1人のお客様に対して最初から最後まで誠実に接する」ことが挙げられますが、現実的ではありません。
LINEを活用した場合、以下のようなメリットがあります。
リッチメニュー内に「よくある質問」「お問い合わせはこちら」というメニューを置くことにより、お客様は1タップでお問い合わせできます。
それだけフィードバックをいただく機会が増えるということになりますので、顧客満足度の向上につながります。
後述しますが、弊社のMicoCloudなら「友だち一人一人の行動履歴」を記録することができますので、質問や問い合わせが多い項目を初回購入時の説明に追加したり、HPに載せたりと改善につなげることができます。
LINEのシナリオ配信を使えば、お客様の問い合わせ内容をかなり絞ることができます。
例えば、どこかのコールセンターに電話で問い合わせた際、「手続きについては1を、案内については2を押してください」のような自動音声案内が流れた経験がありますよね。
あればLINE内でできるイメージです。
質問に答えてもらい、絞り込んだ上でホームページ上の悩みが解決できる記事へのリンクを自動で返す仕組みができれば、お客様は悩みを自分で解決できます。
その上で、「それでも解決できなかったお客様」に対してのみスタッフがLINE内の1対1トークで対応するようにすれば、工数はかなり削減できます。
LINEを活用することで、自社の工数をできるだけ削減しつつお客さまの満足度を向上させることができます。
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LINE公式アカウントのステップ配信とは？設定手順や成功事例を紹介
MicoCloudは、効果的なLINE公式アカウント運用の実現を目的とした、活用ツールです。新規ユーザーと既存ユーザーの両方にアプローチできるよう、
専任チームの丁寧なサポートにより「集客」から「ファン化」までをひとつのツールで促進し、成果の出る仕組みづくりを行ないます。サービス導入後も、手厚くサポートいたしますので、初めてのツール導入でも安心です。
MicoCloudでは、以下の4つのポイントでLINE運用を行います。
クライアント様に合わせ、さまざまなカスタマイズも対応可能です。ともに成功を目指すパートナーとして、ぜひMicoCloudをご活用ください。まずは、お気軽に弊社へお問い合わせください。
今回ご紹介したLINE公式アカウントの自動応答メッセージを活用すれば、顧客対応の時間コストを大幅に削減できます。よくある問い合わせ内容やビジネス戦略に合わせて自動返信を利用し、業務効率化を目指していきましょう。
「自社アプリでなかなか結果を出せていない」「LINE公式アカウントはあるもののうまく活用できていない」など、そのような悩みを抱える企業担当者様は、この機会にぜひMicoCloudを検討してみてはいかがでしょうか。
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Micoworks株式会社
ビジネスマーケティング部 Director
大手Web制作会社にてチーフデータアナリストとして、DMPの構築および活用支援、広告運用の業務に従事。マルケトではシニアビジネスコンサルタントとして業種業界を問わず、大手企業から中小企業まで、MAツールの導入や戦略構築支援を行う。 その後、複数の事業会社で大規模カンファレンスの企画運営や、オウンドメディアの構築などのマネジメント、アジアパシフィック地域のマーケティング戦略立案や広報活動など幅広い業務を経験し、現在に至る。
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