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LINE公式アカウントを通じて寄せられる顧客からの質問に迅速に応えるには、自動返信機能の活用が便利です。自動返信機能を効果的に使うには、機能や活用事例を理解しておくことが大切です。
本記事では、LINEの自動返信機能について、機能の詳細および活用事例を紹介します。LINE公式アカウントを活用する際の参考にしてみてください。
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目次
LINEの自動返信機能とは、ユーザーからメッセージを受信した時に、設定済みの文章を自動的に返信する機能です。返信機能の活用により、個々にメッセージを返信する手間を省くことができ、業務の効率化につなげられます。
自動返信機能の分かりやすい例として、企業や店舗のアカウントなどにメッセージを送ったときに、数秒でメッセージが返ってくる機能があります。LINEユーザーにとって、なじみのある機能のひとつです。
LINEの自動返信機能は、大きく分けて3つの種類があります。効率良く使い分けるために、それぞれの機能の特徴や使用場面などを見てみましょう。
応答メッセージ機能
ユーザーからのメッセージに含まれるキーワードに対応し、設定済みのメッセージをbotが自動で返信する機能をさします。キーワードに対して返信する内容は、管理画面上で設定できます。例えば、ユーザーが「定休日」と入力したら、自動で「定休日は〇曜日です」などと返信する機能です。
応答メッセージ機能が対応できるのは、キーワードが完全に一致している場合のみです。先ほどの「定休日」という機能であれば、「定休日が知りたい」「定休日はいつ？」などのメッセージには対応できません。
応答メッセージ機能は、キーワードに対して返信する機能のほかに、キーワードを設定せずにランダムで返信する方法もあります。ただし、ランダムでの返信は、会話が成立しない場合があるため、あまりおすすめできません。
AI応答メッセージ機能
ユーザーからのメッセージに対して、AIが内容を判別して適切なメッセージを返信する機能をさします。応答メッセージとの併用はできないため、どちらかを選択する必要があります。応答メッセージと異なるのは、キーワードを設定する必要がない点です。
AI応答メッセージの利用により、ユーザーから寄せられる簡単な質問や問い合わせに時間を問わず対応できます。応答メッセージで対応できなかった、「定休日が知りたい」などのメッセージにも返信可能です。
AI応答メッセージの利用には、管理画面の「応答設定」から必要事項を入力します。複雑な内容のメッセージには対応できない場合もありますが、簡単な内容の質問であれば即座に返答できるため、ユーザーのニーズを満たすことができます。
MessagingAPI
LINEから公開されているAPI（ApplicationProgrammingInterface）をさしています。LINE公式アカウントの基本機能に加え、ユーザーの属性に合わせたメッセージの配信ができる機能です。具体的には、以下のような配信が行われています。
配信により、ユーザーが商品の購入などのアクションを起こしやすくなります。特定のユーザーとのコミュニケーションや、外部サービスと連携したうえでのアカウント作成も可能です。機能の活用により、ユーザーに対してさらに柔軟な対応ができるのです。
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LINE自動返信機能の活用で、近年増えているのが、企業のカスタマーサポートです。企業に対して日々寄せられる問い合わせは、営業時間や定休日、店の場所などのよくある質問から、クレームなどの複雑な質問まで多岐に渡ります。
よくある質問は、自動返信機能で対応し、スタッフの対応が必要な場合はチャットで対応すると、効率的に顧客対応が行えます。
飲食店の注文や予約などの場面でも、自動返信機能が使われています。ユーザーが、「注文」「予約」などのキーワードを入力すると、受付画面に移行し、自動事項を入力する流れです。LINEを使うメリットとして、入力や返信などの履歴がトーク画面に残るため、トラブルを避けられる点があります。
店舗に対する問い合わせが、自動返信機能の利用で激減した事例もあります。美容院の駐車場が分かりにくく、問い合わせが電話で頻繁に寄せられるも、スタッフが施術中で対応できないことが多かったと言います。
そこで、公式アカウントで自動応答メッセージを設定する際に、駐車場に関する問い合わせも設定したのです。この結果、駐車場に関する問い合わせの電話が激変しました。自動応答メッセージの中に、駐車場の画像も添えたため、分かりやすいと好評だったとのことです。
上記の活用事例から分かるように、LINE自動返信機能は、ユーザーと店舗・企業側とのつながりを強め、業務の効率化にも大きく貢献できる機能なのです。
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LINEの自動返信機能は、効率的な業務やユーザーへの対応に欠かせない機能のひとつです。返信機能の活用で、顧客満足度の向上やコスト削減など、大きなメリットが見込めます。企業や店舗に合った機能を活用し、業務効率化を図ることで、売上アップにも貢献できます。
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Micoworks株式会社
ビジネスマーケティング部 Director
大手Web制作会社にてチーフデータアナリストとして、DMPの構築および活用支援、広告運用の業務に従事。マルケトではシニアビジネスコンサルタントとして業種業界を問わず、大手企業から中小企業まで、MAツールの導入や戦略構築支援を行う。 その後、複数の事業会社で大規模カンファレンスの企画運営や、オウンドメディアの構築などのマネジメント、アジアパシフィック地域のマーケティング戦略立案や広報活動など幅広い業務を経験し、現在に至る。
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