最適な顧客体験をLINEで構築し、再来店率を目標の2.3倍に

ワタミ株式会社

国内外食事業 営業推進本部 マーケティング部 部長
竹下 慎一 様
最適な顧客体験をLINEで構築し、再来店率を目標の2.3倍に

「一人でも多くのお客様にあらゆる出会いとふれあいの場と安らぎの空間を提供する」との想いのもと、様々な外食事業を展開するワタミ株式会社。そんなワタミでは、飲食店の再来店顧客数向上や、顧客データ収集のためにMicoCloudをご導入いただいています。

そこで今回は、MicoCloud導入後に得られた効果や、実際の活用方法についてお話を伺いました。

interview02


国内外食事業 営業推進本部 マーケティング部 部長
竹下 慎一 様

外食事業におけるDXおよびICTの推進を実施。
LINEを活用したCRM活動の基盤整備や集客・キャンペーンの実行を担当。

効果測定の難しさから再来店促進施策を打てずにいた

Q.どのような課題を解決するためにLINE(LINEツールMicoCloud)を導入いただいたのでしょうか?

既存顧客の再来店促進です。今まで新規顧客獲得の施策は行っていたのですが、既存顧客の再来店促進の施策を打てていませんでした。再来店促進の施策は効果測定が難しく、施策の実施・改善ができなかったためです。そもそも、再来店の顧客かそうでないかを追うこともできていませんでした。

Q.なぜ店舗の再来店促進にLINEを選ばれたのですか?

店舗への集客方法として、LINE以外にもアプリやメルマガを検討していました。その中でLINEを選んだ理由は、老若男女問わずほとんどの日本人が日常的にLINEを利用しているためです。
※LINEの国内月間アクティブユーザー数 8,600万人(2020年9月末時点)

Q.以前はアプリを利用されていたと伺いましたが、アプリよりLINEの方が優れている点は何でしょうか?

過去には自社アプリを構築し、店舗数を武器にそれなりのユーザー数を集められてはいましたが、その後の活用ができていませんでした。その経験も踏まえて、今利用しているLINE(LINEツールMicoCloud)がアプリよりも優れている部分は2点あります。

1点目は集客の容易さです。当初は顧客の集客方法としてLINE以外にもアプリやメルマガも検討していましたが、その中でもLINEは老若男女問わずほとんどの人が利用している、という点で純粋に顧客数を増やしやすいと感じました。

またアプリとは異なりワンタップで登録が可能なため、店舗スタッフからお客様への案内にかかる負担もなく登録数を伸ばすことができるのもメリットの一つです。実際にLINEの運用を開始後、コロナ禍においても月に2,000人以上の方にご登録いただけました。

ALLCONNECT様_ホワイトペーパー _0720.005-1

2点目は再来店促進における効果測定・改善が容易にできる点です。MicoCloudだと、LINE配信をしたお客様のうち何%が実際に来店したのか、またそれぞれのお客様が合計で何回来店したのかを全て可視化できるのが魅力ですね。

ワタミ_ABテスト

Q.LINEを活用する上で、MicoCloudをお選びいただいた理由をお聞かせください

まずは費用面です。MicoCloudは再来店促進に十分な機能が備わっているほか、サポート体制も充実していますが、他社と比較して安価でした。あとは、ご提案の質が高かったのもMicoCloudを選んだ理由の一つです。LINEツールは複数検討していましたが、その中でもMicoCloudはLINE内KPIの設計や施策のご提案が具体的で、かつ的を得ていました。

PDCAを回し、再来店率が目標の2.3倍を達成

Q.再来店促進にむけ、どのようにLINE(MicoCloud)をご利用いただいていますか?

現在は施策の実行と効果測定の二つの利用方法で運用をしております。施策としてはお客様の情報を元にしたLINEによる情報の出し分けや、LINEでのクーポン配信を実施しています。効果測定では各配信での再来店顧客数の計測や、一顧客の来店回数を把握し、施策の改善を繰り返した結果、目標の2.3倍の再来店率を達成しました。

スクリーンショット 2021-06-01 17.51.53

今後のLINEを活用した事業展開

Q.今後どのようにLINEを活用していく想定でしょうか

LINE戦略の理想状態は「予約から来店時の接客、会計、帰宅後の接客までを一気通貫して行い、LINEで最適な顧客体験を構築すること」です。現時点で顧客体験構築に必要な顧客情報は全て可視化できるようになったので、これからはそのデータを元にさらに施策のPDCAを回していきたいと考えております。

ありがとうございます。今後ともよろしくお願いいたします。
本日はお付き合いいただきまして、誠にありがとうございました。

 

サービス資料ダウンロード