LINEでオンライン接客? オンライン接客をいち早く導入した伊勢丹の接客スタイルの今とは?

LINEでオンライン接客? オンライン接客をいち早く導入した伊勢丹の接客スタイルの今とは?

伊勢丹新宿店ベビー子供フロア

伊勢丹新宿店 ベビー子供フロア 計画担当|今井 様
伊勢丹新宿店 ベビー子供フロア カテゴリースペシャリスト|齋藤 様
LINEでオンライン接客? オンライン接客をいち早く導入した伊勢丹の接客スタイルの今とは?

コロナ禍以前からオンライン接客を取り入れている、伊勢丹新宿店ベビー子供フロア。「少しでも気軽に、たくさんのお客さまとコミュニケーションをとりたい」との想いからLINE運用をスタートし、お客さま一人ひとりのお悩みに寄り添っています。
そんな伊勢丹新宿店では「お客さまが求めている欲しい情報」を提供できるように、他のLINE公式アカウント拡張ツールから切り替えて、MicoCloudをご利用いただいています。
そこで今回は、オンライン接客を行う上で大切にしていることは何か、どのようにLINEをご活用いただいているか、担当者の今井さまと齋藤さまに伺いました。

伊勢丹新宿店 ベビー子供フロア 計画担当
今井さま(以下敬称略)
ベビー子供フロアの計画担当として、お客さまとの関係性を構築するための施策を立案・実行。

伊勢丹新宿店 ベビー子供フロア カテゴリースペシャリスト
齋藤さま(以下敬称略)
ベビー子供フロアで取り扱う全てのサービスをアテンドする「カテゴリースペシャリスト」として従事。店舗での接客のほか、三越伊勢丹リモートショッピングアプリやLINEでのオンライン接客も担当。

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「お客さまにとってストレスフリーなお問い合わせシステム」を実現するためにLINEの運用をスタート

Q.まずはお二人の業務内容と、ベビー子供フロアで提供されているサービスについて教えてください。

今井:私はベビー子供フロアの計画担当として、お客さまとの関係性を構築するための施策の立案・実行を行っています。

齋藤:私はベビー子供フロアの「カテゴリースペシャリスト」を担当しております。フロアで提供している全てのサービスをお客さまにアテンドする、コンシェルジュのような存在ですね。

ベビー・キッズのお洋服やお食事など、幅広い領域のサービスをお客さま一人ひとりに合わせてご提案するのが、我々の役割になります。

Q.伊勢丹様では実店舗での接客だけでなく、オンライン上での接客にも注力されていることで有名です。オンライン接客を始められたきっかけを教えてください。

今井:オンライン接客をはじめるまで、実店舗以外のコミュニケーションは電話対応がメインでした。しかし、電話応対の人員が限られているため、お応えまでに時間がかかってしまったり、繋がりにくくお待たせしてしまったりと、お客さまにストレスを与えてしまうことが多かったです。

「お客さまにとってストレスのない問い合わせ体制を取り入れたい」「より多くの声にお応えしたい」という想いを叶えるために、オンラインでの接客をスタートしました。

Q.電話対応は、お客様とのタイミングが合わないとなかなか難しいですよね。では、オンライン接客の方法の一つとしてLINEの導入を決められた理由は何でしょうか?

今井:LINEはお客さまにとって“最も気軽なコミュニケーションアプリ”だと思ったためです。LINEはチャットでお客さまとやりとりができます。電話と違いスタッフの手が空いていない時にお問い合わせいただいたとしても、手が空いたタイミングで対応できるので、お客さまもストレスなくご利用いただけるのではと考え、LINE公式アカウントの導入を決めました。

Q.実際にLINE公式アカウントの運用を始められてから、お客様からの反響は如何でしょうか?

齋藤:多くのお客さまからご好評いただいています。コロナ禍では、ご来店いただくことが難しくなったこともあり、LINE公式アカウントを通じたコミュニケーションのしやすさを実感していただく機会が増えました。

また遠方にお住まいの方で、ご来店が難しいお客さまにも好評です。LINE公式アカウントは遠方のお客さまとも気軽にコミュニケーションを行えるため、距離感を感じさせずオンライン接客をするには、適しているツールだと感じています。

MicoCloudの導入でお客さまのニーズに合った配信が可能に。クーポンはタップ率50%も!

Q.MicoCloudを導入いただく前に、他社のLINEツールを利用されていたと伺いました。なぜ、他社ツールからMicoCloudに切り替えをされたのでしょうか?

今井:「お客さまが本当に欲しい情報」をお届けするためです。ベビー子供フロアでは、商品を購入される方と、利用される方が異なることがあります。

店頭では商品を利用されるお子さまの情報を直接伺うことができますが、従来のLINEツールではお子さまの情報までを自動で得るのは困難でした。

一方で、MicoCloudはお子さまの人数やお誕生日などの情報を得やすく、その情報を元にニーズに合わせた配信ができます。これは過去に利用していたLINEツールではできなかったため、とても魅力を感じてMicoCloudへの切り替えを決めました。

Q.実際にMicoCloudを利用されてみての感想をお願いします。

今井:これまではスタッフが、お客さま一人ひとりに個別で配信を行っていましたが、属性が同じ方々へ一斉配信ができるようになったのは大きいです

また、メッセージ配信設定をMicoCloudさまに行っていただけるプランを契約しています。

こちらから伝えたいメッセージ内容や素材をお渡しすると、担当の方が意図を汲んで設計から実装までしてくださっているので、とてもありがたいです。また専属の担当の方に不明点の質問をすると、早いレスポンスで返信をいただけるため、ストレスなく進められています

これによりスタッフのツール運用負担を軽減し、今まで以上にお客さまとのやり取りに余裕が持て、お客さまのことを考えられる時間を確保できるようになりました

現在はお客さまのお好みに合わせてブランドの入荷情報をお届けするなど、個々のニーズに合わせた配信を行っています。結果として、クーポンはタップ率50%という高い数値が出たものもあります

クーポンタップ率50%はすごいですね!我々のサービスがお役に立てて何よりです!。

 

一部の顧客様とはLINEチャット機能を使って、実店舗のような接客をオンラインで実現

Q.MicoCloudのLINEチャット機能を使ってオンライン接客をされているとお伺いました。その際に、大切にされていることは何でしょうか?

齋藤:オンライン上でも「伊勢丹で買い物をしている」ような体験を提供できるよう、コミュニケーション方法に工夫をしています。

商品の問い合わせをしていただいたお客さまには、写真を添えて商品の詳細をお伝えしています。お客さまが見たいポイントが写るように、商品の見えやすさに注意をし、店頭で商品を紹介するときのように丁寧でわかりやすい接客を心がけて返信しています。

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齋藤:お客さまにチャットを通じて価値を伝えられているからこそ、商品購入に至っているのかな、と思います。実際に私とLINE公式アカウントを通じて繋がったお客さまのほとんどが、商品購入を決めていただいています。

MicoCloudの機能を使えば、LINE公式アカウントにチャット上でも担当ごとにアイコンを変更してチャットができるので、最近は「伊勢丹のLINE公式アカウント」としてではなく「伊勢丹の齋藤さん」として指名してくださるお客さまが増えました。

そういった繋がり方ができたのは、とても嬉しいですね。
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1-4. 客さまとの密なコミュニケーションで、オフラインと変わらない顧客体験を提供したい

Q.では最後に、オンライン上で今後どのような顧客体験を実現していきたいですか?

今井:ベビー子供フロアでは「お客さまの子育て全般に寄り添うサービスづくり」をコンセプトにしています。単に取り扱っている商品に関する説明を行うだけでなく、子育て全般に関する相談まで対応し、深い信頼関係を築くことが、我々の理想とする接客です。

たとえオンライン上であっても、直接お話するのと変わらないサービスを体験していただけるよう、オンラインコミュニケーションの質を高め続けていきます。

また、ご来店された時も、LINE公式アカウント上で得たお客さまの情報を活用し、さらなる顧客体験の向上を目指していきます。

本日は貴重なお話をありがとうございました!

こちらこそ、ありがとうございました!

▼伊勢丹新宿店ベビー子供フロアのLINE公式アカウントはこちら

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