顧客接点の拡大を目的にLINEを導入、コロナ禍の百貨店の展望とは

株式会社山形屋

“ふるさとのデパート”として多くのお客様に愛され親しまれてきた株式会社山形屋は南九州地域に5店舗を展開する老舗百貨店です。宮崎県に店舗をかまえる宮崎山形屋は、近年デジタル推進に力を入れてさまざまな取り組みを展開しています。

そんな宮崎山形屋ではコロナ禍で減少した顧客接点の拡大と、顧客ニーズに合わせたキャンペーン配信などを目的にMicoCloudをご利用いただいています。

今回は宮崎山形屋の営業部販促課の堀場裕貴様に、MicoCloud導入前の課題感やLINEツール選定の決め手、今後の活用イメージについてお話を伺いました。

株式会社山形屋営業部販促課堀場裕貴様
社内全体のデジタル化に向けた企画提案、ホームページやSNS運用で販売促進に携わる。

南九州地域に5店舗を展開する老舗百貨店

Q.本日はありがとうございます。まずは宮崎山形屋の事業内容と堀場様の担当している業務について教えてください。

宮崎山形屋はアパレルや生活リビング用品、子供向けなどさまざまな商品を販売する百貨店事業を展開しています。

私は営業部販促課にてデジタル推進担当という立ち位置で、ホームページやLINEをはじめとしたSNS運用など百貨店の販促活動に携わっています。

LINEのお友達登録者数に比例して配信コストも増加

Q.現在、LINE運用はお一人でされているとのことですが、MicoCloud導入前はどのような課題感があったのでしょうか。

顧客情報の蓄積と、配信コストですね。
もともとはコロナ禍で来店者数が減少し、顧客接点の拡大を目的にLINE公式アカウントを導入しました。LINEのお友達を増やすための施策を打ち出して登録者数が数千人に達したものの、今度は配信コストがかさんでいたんです。

それに加えてLINE運用に関しては私1名で、会社の情報吸い上げからクリエイティブの作成と投稿設定まで全て担当しており、顧客情報が蓄積されない状態で行っていた手動の業務にも限界を感じていました。

また、LINE公式アカウントでは、年代や性別、居住地など本当にざっくりとした顧客情報にとどまっており、それこそアンケートでお客様に記入していただいた方が正確な情報も集まりますし、顧客情報の蓄積をすることでさまざまな施策が打てるはずだと考え、LINEツールの導入を会社に提案しました。

百貨店の同業他社の導入事例も決め手に

Q.数あるLINEツールの中から、MicoCloudを選んだ決め手を教えてください。

コストを抑えながらもこちらが求めている必要な機能が使えるのが決め手でしたね。
特に費用面は一番重要視していました。必要のない機能がいくつもついて利用料が高額になると結局は使いきれずに無駄になってしまいますよね。複数社のサービスと比較したところ、弊社が必要としている顧客情報の蓄積やフォームといった必要最低限の機能を活用でき、コストが抑えられるのはMicoCloudのサービスだと思いました。

あとは同業他社の伊勢丹さんの導入事例が掲載されているのも検討の参考になりました。

伊勢丹新宿店の導入事例はこちら

お客様が「楽しい！」と思える施策を打ち出し顧客接点の拡大化を図る

Q.現状のLINEお友達登録の流入経路を教えてください。

DMとInstagramのプロフィール、フロア店舗の3つのルートがあります。
山形屋のDM会員は数万人ほどいらっしゃるため、不定期にLINE友達登録のQRコードを入れたDMを配信。その他にも物産展の中で使えるLINEクーポンを発行していますよとお知らせをチラシに載せることで反応率は非常に良いですね。

さらに、フロア店舗にお願いして、LINE友達登録をしていただいた方に期間限定で粗品をプレゼントするなどして、お友達の登録者数を増やしています。

Q.地道な施策を打ち出して登録者数が増えているんですね。最後の質問になりますが、今後はMicoCloudをどのように活用していきたいとお考えですか。

宮崎山形屋を知ってもらうため、お客様が「楽しい！」と感じていただけるような施策を打ち出していきたいと考えています。具体的に今考えているのはレシートキャンペーンや抽選などLINEを活用したお客様プレゼントです。

加えて、フロア店舗と協力しながら各ブランドごとにQRコードを設置し、顧客情報をタグ付けしてセグメント配信することで、業務効率化を図りコスト削減に繋げていきたい。
まずはコロナ禍で減少している顧客接点の拡大をして、お客様に宮崎山形屋の良さを知ってもらい、ゆくゆくは売り上げにつながるようにLINEを活用できればと思います。