導入事例

予約を電話・メールからLINEに。コンタクトが途切れないため来店率UPへ

椿クリニック

美容

02-4

東京・名古屋・大阪で美容治療を手がける医療法人社団 育麗会 椿クリニックグループ(以下、椿クリニックグループ)は、「安心して、長く通って頂けるクリニック」をモットーに、確かな医療技術を患者様に提供しています。

そんな椿クリニックグループでは、顧客のニーズに合わせたセグメント配信やコスト削減のためにMicoCloudをご導入いただいています。

そこで今回は、MicoCloud導入前にあった課題感や導入の決め手、実際の活用方法についてお話を伺いました。

医療法人社団 育麗会 椿クリニックグループ 運営本部
前田様、平田様(以下、敬称略)

東京・名古屋・大阪で美容治療を手がけるクリニック

Q.本日はありがとうございます。まず椿クリニックの事業内容について教えてください。

前田:東京の銀座と名古屋栄と大阪心斎橋に構えております美容クリニックの運営です。心斎橋の方には美容皮膚科と合わせて矯正、マウスピース矯正ホワイトニング審等、審美歯科も併設しております。

「安心して、長く通って頂けるクリニック」をモットーに、確かな医療技術、患者様に心地よく施術を受けて頂ける環境、接遇を常に心がけています。

Q.グループ内のLINE運用体制はどのようになっているのでしょうか。

平田:グループの運営本部に所属する我々2人が主にLINE運用を担当していますが、クリエイティブ作成のチームがあるので、必要な制作物の依頼など連携しています。

登録者の増加でLINE公式アカウントの運用に課題感を持つ

Q.LINE導入前は、どのような課題感があったのか教えてください。

前田:お客様のご予約から来店までの流れは、公式ホームページの予約フォームもしくは電話で、ほとんどが公式ホームページからの問い合わせでした。
公式ホームページからの問い合わせフォームはメールアドレスとお電話番号をご記入いただき、ご連絡が一旦メールに入って、その後にクリニックからお電話をして繋がればそこでやりとりをして、繋がらなければメールでのやりとりをする流れです。
このやりとりの中で電話とメールの反応が世の中的にも下がっているように若い世代を中心に連絡が取れなくなってしまうことも少なからずあり、LINEを導入しました。

Q.MicoCloud導入前にLINE公式アカウントを運用されていたと伺いました。LINE公式アカウントのみでは、どのような課題が生まれていたのでしょうか。

平田:すでにグループ内でLINE公式アカウントは導入していたのですが、運用する上で3つの課題がありました。

1つ目は店舗ごとの管理運営の問題です。グループ内の店舗ごとで複数のアカウントを所持してそれぞれで管理運用していたため、情報発信に関して全体で行うキャンペーンの配信をする際に各店舗ごとに連携が必要など効率よく運用ができていませんでした。

2つ目は顧客情報に合わせた配信の問題です。ツールなしのLINE公式アカウントですと全体配信になってしまい、年齢や居住地、来店履歴などに合わせて必要な情報を必要な方にセグメントした配信ができておらず、それに加えて配信した内容に対しての反応を計測もできていませんでした。

3つ目は予算の問題です。登録者の増加にともない、弊社の予算で配信できる配信数に到達してしまいました。登録者の中には、登録だけしてアクティブではないユーザーもいる中で予算が膨れ上がっていました。

LINE内で完結できる予約受付に来店率アップを期待

Q.数あるLINEツールの中から「MicoCloudを導入すれば自社の課題が解決できる」と思った決め手を教えてください。

平田:店舗ごとの管理運営に関しては、MicoCloudを導入することで1アカウントで複数店舗を一元管理できるため、効率よく運用できると思いました。
また、アンケートで回収した顧客情報に合わせて、セグメント配信ができて、数値の分析ができるのも魅力的でした。
顧客情報に合わせた配信の問題に加えて、予算の問題もセグメント配信でアクティブではない人を除外をして配信ができるので、配信数を抑えることができつつ、必要な情報を必要な方に届けることができ、解決できると感じました。

前田:さらに、LINE1つでお客様のご予約から、その後のやり取りも1to1のトークを活用できるのは非常にいいなと思いました。
当時は公式ホームページからご予約いただいて、電話またはメールのやりとりで予約を受け付けていました。その点についても、多くの人がアプリをダウンロードしているLINEに一本化できれば、LINEは習慣的に通知が来たら見る方が多く、1to1のメッセージを活用すればコンタクトが途切れることがないため、来店率がアップするのではと期待しました。

今後のLINEを活用した事業展開

Q.実際にMicoCloudを導入してよかった点(メリット)はありますか?

前田:まだ導入して間もないため、定量的な効果測定はできていませんが、セグメント配信やクーポンを発行したことで、ご予約が遠のいていらっしゃった既存のお客様にお戻りいただいていることが体感として1つ上げられます。

Q.では最後の質問になりますが、今後はLINEをどのように活用していきたいとお考えでしょうか。

平田:先ほどもお話ししたように課題を解決する環境が整ってきたので、せっかく整えた体制を生かさないと今までと一緒になってしまいます。そうならないようにただ闇雲に全体配信という形ではなくて、セグメントしてお客様に合わせた良い配信を週に1回行っていこうと考えています。
また、今後MicoCloudの新しい予約のシステムが1つ導入されるとお聞きしましたので、そちらもぜひ使いたいです。そして、椿グループの繁忙期である夏に間に合わせて売り上げのアップに繋がると期待しています。

本日は貴重なお話をありがとうございました!

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