電話を使わなくてもお客様の状況が確認でき、LINE接客で開封率が3倍に

「感動で満ちあふれる日本を創ってゆく」の理念のもと、ウェディングやホテルなどさまざまな事業を展開する株式会社ポジティブドリームパーソンズ（以下、PDP）。そんなPDPでは、ウェディング事業の来館顧客数向上や顧客データ収集のためにMicoCloudをご導入いただいています。

そこで今回は、MicoCloud導入後に得られた効果や実際の活用方法、今後の展開についてお話を伺いました。

株式会社ポジティブドリームパーソンズ　マーケティング&ブランディング室　中村亮太 様
ウェディングプランナーとして入社し、マネージャーを経験した後に本社にて広報やマーケティングなどを全事業横断的に携わっている。

感動で満ちあふれる日本を創るための事業展開

Q.まず、PDPが提供されているサービスと特徴について教えてください。

メインはホテル事業とレストラン事業、ウェディング事業、バンケット（宴会）事業、フラワー事業の5つで、ここで得られたノウハウをコンサルティング事業で販売していくのが会社のスキームになってます。

特徴はウェディング事業のゲストにフォーカスした結婚式です。例えばゲストに楽しんでいただくための料理や飲み物に対するこだわりの強さからレストラン事業を開発。自社でOEMのワインも作って料理とのマリアージュを考えているため、グループ内にある17店舗では提供する料理メニューが全て異なります。

Q.その中で中村様の担当されている業務内容について教えてください。

現在は、マーケティング&ブランディング室にて広報や広告、商品開発などを全事業横断的に携わっています。MicoCloudはウェディング事業で導入しており、本社のウェディングマーケティング&ブランディング室が主導で企画を練って現場のスタッフに動かしてもらう体制を整えています。

電話の接客が時代のニーズに合わず成約の確率が減少する

Q.現在、ウェディング事業にMicoCloudを導入いただいているとのことですが、普段はどのような場面で活用されているのでしょうか。

Webサイトや相談カウンターから会場見学のご予約から、ご来館、その後のフォローまでお客様とのコミュニケーションに活用させていただいております。

Q.MicoCloud導入前の課題感について教えてください。

以前は、電話でお客様とやりとりすることが主流でした。しかし、時代の流れと共に結婚式のご予約いただくお客様の世代は電話が嫌いでこちらの電話に出ていただけない現象が顕在化してきたんです。

そうするとお客様のご検討状況が確認できず、最終的に成約していただける確率が下がってしまう問題が発生していました。

一緒にPDCAを回せることと、現場でも使いやすいUI設計が決めてとなる

Q.ちなみに先ほどおっしゃっていた「電話に出てくれない現象」に対してはSMSやメールなど他にもソリューションテーマがあると思います。その中でLINEを選んだ理由は？

もともと電話で行っていた接客をオートメーション化しようと動き出し、SMSかLINEで悩んでいました。結婚式は期待値の醸成という要素でいくと、やはりビジュアルとの関連度が高いため「画像でしっかり訴求できるようなツールがいいだろう」と話が出て、最終的にはメールよりも開封率が圧倒的に高く、シナリオ設計など自由度の高いLINEを選択しました。

結婚式への期待値の醸成という要素でいくと、やはりビジュアルとの関連度が高いため、画像でしっかり訴求できるようなツールがよいだろうとその時は特に深い議論もなく。先ほども述べた課題を解決するためにPDCAを回している中でMicoCloudを知りました。

Q.当時の印象を教えてください。

最初はPDCAの回し方のスタイルがシステムベンダーというよりは、プロジェクトマネージャーのようだなと印象を受けました。我々にはプロジェクトの目的があってそれを叶えるための手段としてMicoCloudを選んでいるわけでして。こちらの要件定義に合わせて担当者の方とは何回も打ち合わせをしています。「腹を割っていきましょうよ！」という感じで歯にきぬ着せずにお互いやりとりさせていただき、信頼できるパートナーになりそうだなと思いましたね。

その他にはシステム自体は、UIとかはすごくわかりやすくシンプルだったので、非常に使いやすいだろうと思いました。いわゆるシステム系の商品は何かややこしく見えるものが多くて。実際にLINEを使用するのは現場のウェディングプランナーなのでUI設計といったデザイン性や使い勝手が重要で直感的に「みんな使ってもらえるだろうな」と導入を決めました。

LINE開封率はメールの開封率の約3倍に！チャットで返信の確率も向上

Q.MicoCloud導入後の効果について具体的に教えてください。

使い方としてはお客様に見学予約いただいて、LINEでご連絡をし、追加で事前に伺っておきたいことがある場合は「少しお電話できますか？」と送ると「○日だったらいいですよ」と返していただける確率が非常に上がるんですよ。

これまではご来館後に検討持ち帰りのお客様は結構な確率で音信不通になっていたんです。例えば、お得な情報を配信した際に携帯電話のメール開封率とLINEの開封率を比べると、LINEの方が約3倍もの差に！
また、課題だった電話に出ていただけないお客様への接客も、LINEの返信で情報収集して接客の準備ができるようになったのは成果として繋がり始めてるところです。

Q.LINEトークにプラスして電話を活用されているんですね。

我々の戦略上、電話をやめることは選択肢にできませんが、どんどん進化させて、「人間の役割はそんなに重度が高くなってないかもね」というところこまでくれば、機械に任せて事前に電話しない接客も夢見てますね。

お客様とのLINE上のコミュニケーションで現場スタッフからの評価も上々

Q.現場のウェディングプランナーさんからの反響はいかがでしょうか。

最初はやはり、「これ、本当に必要ですか？電話で聞けばいいじゃないですか」と疑心暗鬼だったのが、慣れてくると「便利ですね」と良い反響をもらっています。

LINEにしてからはお客様もリアクションしやすいようで「検討します」「実はこんなことで悩んでて」のように返事が来るため、LINE上でコミュニケーションを取りながら、「もう一度相談会に行っていいですか？」と再来館にも繋がっています。

Q.導入の決め手の1つ伴走型をあげられていましたが、サポート体制についての評価はいかがでしょうか。

抜群で100点満点だと思います。
最初の頃は、こちらも「ああしたい」「こうしたい」と意見を出してだいぶ困らせてしまったかと思うのですが……。2年ほど伴走していただいただけあってこちらの意図を組み取ってご提案の精度が非常に上がっている感覚はありますね。担当者の方への信頼感もありますので、担当変更はしないでいただきたいです（笑）

自動化によって24時間365日、LINE友だち登録の誘致も可能

Q.今後、MicoCloudを使ってやりたいことはありますか。

今までお問い合わせいただいた時点に、ウェディングプランナーが手動で送っていたことを自動化したいと思っています。そうすることで24時間365日予約直後に送れるようになり、LINE友だちの登録率や、そもそもの送付数がもっと上がってくるのではないかと期待しています。

また、これは私の中の構想なんですが、顧客の志向性分析にも使いたいなとも考えています。
例えば、ウェディングの広告でどの写真を使うかを、LINE上でのお客様とのコミュニケーションに対して、スコアリングさせて、現在行われている意思決定の材料にできるのではと考えています。

Q.自動化や分析によって作業効率も大きく変化していきそうですね。

今、ウェディング業界では来館予約したお客様の成約率を上げることや事前に電話の接客が必要なくなることがノウハウとして確立されると、業界の構造を変えるぐらい大きな話なんです。

まだまだ、ウェディング業界はハードワークのイメージがあるため、これがある意味で業界を救う一手になるかも知れません。こういったことを今後2年ぐらいかけてMicoCloudの担当者さんとは一緒に研究していきたいですね。

本日は貴重なお話をありがとうございました！