「人々の毎日に幸せや歓びや感動の溢れる世界を」をコンセプトに、複数のアパレル事業を展開する株式会社ワンピース。そんなワンピースでは、お客様との密な1to1と作業効率の改善のためにMicoCloudをご導入いただいています。
そこで今回は、MicoCloud導入後に得られた効果や、実際の活用方法についてお話を伺いました。
株式会社ワンピース 所属チーム「cawalu（カワル）」 足立様
アパレルEC事業のディレクションやマーケティングに携わっている。
スタイリストが160名以上在籍するコンセプト型のアパレルブランド
Q.本日はありがとうございます。まずは株式会社ワンピースの事業内容について教えてください。
ワンピースでは現在、日本中の女性を幸せにするコンセプト型のアパレルブランドを複数運営しています。具体的な事業内容はアパレル製品および服飾雑貨の企画からデザイン、製造、販売及び輸出入、アパレルEC事業、コミュニティ事業と多岐にわたります。
Q.その中で足立様が担当している業務とLINEの運用メンバーについて教えてください。
私は社内の所属チーム「cawalu（カワル）」でディレクション的な業務を担当しており、マーケティングにも携わっています。
LINEで配信をしているマーケティングの専任は2名ですが、LINEでお客様と1to1をしているスタイリストの方は160名ほど在籍しています。
コミュニケーションコストが課題となりLINEツールの導入を検討する
Q.MicoCloudを導入する前はどのような課題があったのか教えてください。
弊社のサービスでは、スタイリストがお客様とLINEでコミュニケーションをしっかり取りながら1人ひとりに合わせたコーディネートを提供しています。最初はスタイリストさんの個人のLINEアカウントを使用してLINE公式アカウントを導入していたのですが、複数の人間が1つのアカウントを使用したことで「AさんがBさんのトークを真似している」などスタイリスト同士の問題が発生しました。
また、スタイリストさんとお客様を私達でマッチングした後に、最初のヒアリングをいつにしますかとLINE上のテキストでやりとりをしてもらうのですが、お客様とのコミュニケーションが負担になっていました。それで離脱に繋がったり、せっかく予約ができても予約日を忘れてしまうなど管理が難しくなったので、システムやツールの導入が必要だと考えていました。
Q.お客様との1to1のコミュニケーションを大切にされているサービスならではの課題ですね。そこからLINEツールの導入を検討されたのでしょうか。
当初は、自社でオリジナルのコミュニケーションシステムを作った方がいいんじゃないかという話も出ていたんです。ただ、実際にオープンソースで作るとなると、まだ安定性に欠けるだろうし、料金も結構かかると聞いたので、それならツールを導入しましょうという流れになりました。
友達登録から決済までLINE上で一気通貫、スタイリストの作業効率アップに成功
Q.お客様とのコミュニケーション面ではどのような施策を展開していますか。
決済はMicoCloudではない他のシステムとの連携になりますが、お友達登録から決済までLINE上で一気通貫して行っています。
弊社のサービスの流れは、まずお客様にお友達登録をしていただくとスタイリストとマッチングをします。
その後は1to1のコミュニケーションで、実際にコーディネートした商品の画像を送ることもあります。
気に入っていただいた商品はお客様のご自宅にお届けし、試着していただいて感想や質問のやりとりをすることもありますし、返品や気に入ったものはLINE上でクレジットカードや後払い決済に進んでもらって完了となります。
また、情報発信に関しては、実店舗の集客目的に毎日インスタライブをやっているので、「はじまります」と告知などもしています。
Q.導入後、具体的にどのような効果が出ていますか。
2021年2月にMicoCloudを導入して1年ほど、弊社に登録しているスタイリストは160名以上になり、権限管理ができたことでスタイリスト同士のトラブルもなくなりました。
また、通知機能があるのでメッセージのとりこぼしもなくなり、これまで手作業で工数がかかっていた配信もタグ付けした顧客情報に合わせてセグメント配信もでき、作業効率も格段に上がっています。
担当制のサポートで気軽な質問も可能
Q.機能面では導入前の課題が改善されているようですね。MicoCloudのサポート面についてはいかがでしょうか。
担当制でチャットなどのサポートをつけていただいてるところも非常にありがたいと思います。
例えばサポートセンターの場合は問い合わせをするとこれまでの流れを一から自分で説明する手間がありますよね。
その点、MicoCloudは担当制になっているのでこちらの話はずっとストーリーとして進んで行きます。私の中でちょっと気になったことがあれば「あの件、どうなんですかね」と気軽な相談はすごくしやすい状態を作っていただいてると思います。
Q.これから展開していく施策とからめてどのようにLINEを活用していきたいとお考えでしょうか。
今後、スクール事業もスタートさせようと考えています。その際には必然的に講師の方と生徒さんのオンライン上のやりとりが発生するはず。
個人のLINEを使うと負担感が増えてしまうため、コミュニケーションツールとしてMicoCloudが有効に使えるのではと期待しています。
本日は貴重なお話をありがとうございました！
