導入事例

お客様と1to1の関係づくりを目指して、LINEでオンライン接客を実現

株式会社阪急阪神百貨店

百貨店

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関西地域を中心に15の百貨店を運営する、株式会社阪急阪神百貨店。お客様一人ひとりに寄り添い、その心と暮らしを豊かにすることを目指して、デジタル化や価値観の多様化が加速する現代社会の様々な変化にも柔軟に対応しながら、さらなる進化を続けています。
その活動の中でMicoCloudが担う役割や、導入の経緯・現場の声などについて、MicoCloud導入担当の谷山様と、実際に店舗で運営を行う坂東様にそれぞれお話を伺いました。

阪急阪神百貨店について
【導入担当者】OMO推進室 谷山様
【導入先店舗担当者】阪急メンズ大阪 ガラージュ D.エディット 坂東様

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お客様にとって「なくてはならない百貨店」を目指す阪急阪神百貨店

Q.株式会社阪急阪神百貨店(以下、阪急阪神百貨店)の事業概要を教えてください。

谷山様:阪急阪神百貨店は、関西地域を中心に阪急百貨店および阪神百貨店15店舗を展開する会社です。「お客様の暮らしを楽しく、心を豊かに、未来を元気にする楽しさNo.1百貨店」をビジョンに掲げ、食品・衣料品・美容用品などあらゆる商品の販売を通して、地域社会にとってなくてはならない存在であり続けることを目指しています。

Q.谷山様が所属する「OMO推進室」、坂東様が所属する「ガラージュ D.エディット」の業務内容についてそれぞれ教えてください。

谷山様:OMO推進室は、営業部門のOMO販売活動を推進する上で、各店舗のサポート・統括をする部署です。MicoCloudをはじめとする各種デジタルツールの導入について店舗担当者から相談や申請を受けて、アカウント開設をしたり、導入完了までの手助けをしたりする仕事です。ツール導入後も、それぞれの店舗の使用状況の確認や、ツールを使った接客での好事例があれば、それを全店舗へ共有する役割もあります。

坂東様:ガラージュ D.エディット」は、阪急メンズ大阪の2階にある男性向けセレクトショップです。お客様の年齢層としては、10代後半から30代くらいまでの方が多いですね。様々なブランドの洋服を私たち社員がセレクトして販売していて、30以上のブランドを取り扱っています。その中で、接客や販売を行うのが私の仕事です。

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お客様と電話で連絡がとれないために業務を圧迫していた。 

Q.MicoCloudを導入する以前、店舗業務においてどのような課題がありましたか?

坂東様:MicoCloudがない頃は、お客様に電話でご連絡を差し上げることがほとんどでした。ただ、お仕事の都合などでなかなか当店の営業時間内に電話がつながらず、日にちをまたいで何度か連絡をしなければならない状況になることが多く、それらのケアに業務時間が割かれてしまっていたんです。

でも、MicoCloudを使ってLINEでご連絡できるようになってからは、何度も連絡する手間は解消されたと思いますね。LINEであればお客様の都合の良い時間帯にご確認いただけますし、「既読」確認ができるというメリットを感じています。

1to1のおもてなし実現のためにMicoCloudを導入

Q.御社の店舗が数多くある中で、MicoCloudは何店舗に導入いただいていますか。

谷山様:現在、MicoCloud を導入しているのは小規模店を除く10店舗です。LINEアカウントは全部で100以上あり、アカウントの規模は様々です。店舗名でのアカウントもあれば、カテゴリー、ショップ、さらにスタッフ個人のアカウントとして運用している場合もあります。

Q.MicoCloudを導入された経緯をお聞かせください。

谷山様:当社では、お客様とのつながりを深めるため、会社を挙げてMicoCloudの使用を推進しています。今の時代、お客様は来店されなくてもオンライン決済で商品をお求めいただけるようになりました。でも当社が目指すのは、商品を販売するその場限りのコミュニケーションではなく、来店してもしなくても同じおもてなしができる状態です。

おもてなしの実現にあたり、お客様一人ひとりに合った情報をお届けしながら、お客様とつながり続ける1to1の関係性を重視しています。
当社との継続できる関係を作りたいのです。それが実現できるのがMicoCloudだと考えて、導入を決めました。

MicoCloudに決めた理由の一つは、LINEは今や世の中の多くの人が使うツールであるということです。お電話やハガキなどの従来のコミュニケーションではつながりにくいことも踏まえて、お客様が使い慣れたツールでご連絡することのメリットは、百貨店としても大きいと考えました。
そしてもう一つは、MicoCloudでつながったお客様情報の管理までできる点が便利だと感じたことです。LINE内でアンケートにご回答いただいて、自動で情報を取得し、お客様の好みや行動履歴を踏まえたコミュニケーションを取ることもできます。

MicoCloudを導入することにより、LINEだけでは叶えられないお客様との関係づくり、おもてなしが実現できると感じました。

MicoCloudによって、お客様との心の距離が近づいた。

Q.MicoCloudを導入して、どのような効果がありましたか?

谷山様:店舗からよく聞かれるのは、「お客様とのコミュニケーションのハードルがぐっと下がった」という声です。一般的には顔が見えるやりとりが重視されがちですが、逆に顔が見えないからこそ言いやすいこともありますよね。特に衣料品のショップは「あなたにだけ」というパーソナルなやりとりがしやすい形態のお店なので、さらにMicoCloudの活用がしやすいと考えます。

従来の電話やハガキでのコミュニケーションではなかなかお客様と相互コミュニケーションが取れていなかったけれども、LINEを導入することでできることが増え、結果としてお客様との接点も増えています。

タグ機能の活用で「お客様が本当に欲しい情報」がしっかり手元に届く

Q.MicoCloudを導入した店舗の反応はいかがですか?

谷山様:MicoCloudでお客様情報を管理する中で、タグ機能がとても便利だと聞いています。「ガラージュ D.エディット」をはじめとする当社のファッションの店舗では、異なるブランドの商品をセレクトして置いている場合があります。テイストの異なる商品が一つのショップで販売されていることも多く、例えば一つのブランドはすごくファンだけれど、他は全く興味がないお客様もいらっしゃいます。

そういうときに、ブランド別などお客様の興味関心に沿ったタグ付けをしておけるのは、とても便利な機能ですね。他には、イベントに参加した・申し込んだなど、お客様の行動にもタグ付けができるので、タグによって本当に情報が欲しいユーザーに本当に必要な情報だけを発信できるのが良いところだと思います。

Q.「ガラージュ D.エディット」では、どのようなことを重視してMicoCloudを活用していますか。

坂東様:「ガラージュ D.エディット」では、LINEの友だち数というよりは、一人ひとりのお客様とどのような関係を構築していくかということに重きを置いています。例えば、店頭のQRコードで友だち登録をしていただいた場合は、ご購入いただいていなくても必ず「ご来店ありがとうございました」と連絡を入れます。それによって、このLINEで当店と連絡が取れることをお客様にお知らせする意図があります。

また、最初のご来店からいかにファンになっていただくかが重要なので、スタッフ全員でお客様の情報をしっかり共有し、スタッフ全員が直接やりとりすることを大事にしています。それは同じ商品を扱う他のお店との差別化にもつながります。そして最終的には、ロイヤルカスタマーになっていただくことを目指しながら、MicoCloudを使っていますね。

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Q.その他、活用された事例があれば、お聞かせください。

坂東様:MicoCloudは1年ほど使っていますが、最近では洋服のお直しの仕上がり連絡にも活用しています。大抵のショップでは、即日でお直しが完了する場合は連絡がないことが多いと思います。でも「ガラージュ D.エディット」では、LINEで友だち登録していただければ、出来上がり次第、お客様へ連絡が入ります。お直しを待つ間に梅田近郊でお買い物をされたい方には、かなり喜ばれていますよ。

Q.MicoCloud導入後のお客様からの反応や、実際に使用している店舗のスタッフの反応はいかがですか?

坂東様:今までは、お客様が「ガラージュ D.エディット」に興味を持ってくださっても、阪急百貨店や阪急メンズ大阪のホームページを調べないと情報が手に入らない状態でした。お客様の手元に直接LINEで情報が届くようになったのは、便利だしありがたいというお声をいただいています。

「ガラージュ D.エディット」のスタッフもだんだんとMicoCloudを使いこなせるようになってきているので、日々成長しているなと感じます。スタッフの試行錯誤によって、お客様が「便利になった・情報が見やすい・親しみやすい」と思ってくださる機会が増やせればいいなと思います。

デジタルツールを上手く使いながら、お客様にとってより近い存在に

Q.今後、MicoCloudをどのように活用したいとお考えですか?

坂東様:今まではイベントごとにLINEの一斉配信をしていましたが、これからはお客様との関係性によって個別に情報を配信することを検討しています。例えば、1シーズンでご購入いただく回数でグループ分けを行い、よくご利用いただく方にはプレセールのご案内をするなどの使い方をしていきたいですね。

MicoCloudでスタッフやショップとお客様との距離を近づけ、よりパーソナライズされた情報を届けていくのが今後の目標なので、タグ機能などを上手に活用しながらお客様に合った情報をお届けできたらと思います。

谷山様:世の中やお客様のニーズに合わせるなら、LINEで連絡を取るのは当たり前の時代になりました。その中でも、お客様が欲しい商品をきちんとしたおもてなしとともにお手元に届けられるのが、当社の理想です。MicoCloudを活用してお客様と密なコミュニケーションをとり、さらに絆を深めていけるように今後も邁進していきます。

谷山様、坂東様、本日は貴重なお話をありがとうございました!

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