導入事例

窓口を電話からLINEに移行し、講師による個別対応の工数を半分に

株式会社浜学園

教育

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灘中合格実績17年連続1位・62年の歴史をもつ名門学習塾・浜学園さま。1年以上にわたりMicoCloud(ミコクラウド)を導入いただき、さまざまなDXを実現されています。保護者・生徒からの質問にLINEで自動応答したり、個別の対応をLINEで行うなど、オンラインでのコミュニケーションに積極的です。

しかしそのDXは、ほんの入り口にすぎないと笠本さまは語ります。浜学園さまの描くLINE中心のコミュニケーションの未来像や、成功事例をご紹介いたします。

一人ひとりに合わせた、丁寧なコミュニケーションを実現したい。

Q.まずは浜学園さまと他の塾との違いや、大事にされていることを教えてください。

浜学園はおかげさまで62年目を迎え、灘中合格実績17年連続1位という実績を残しております。関西では知らない人はいないというくらいにまで、成長できました。

一方で、その実績が名門塾というイメージを与え、レベルの高い子供だけが通う塾なのだと思われる方もいますが、そうではありません。

塾生数約12,000人をかかえる浜学園では、お子さまのどんな習熟度にも合わせられるよう、圧倒的な講座数をご用意しています。これは、62年という歴史がある浜学園だからこそできることです。

Q.習熟度に合わせた講座が用意されているのは、保護者さまとしても嬉しいですよね。一方で、それだけの数の中から適切な講座を選ぶのは大変な気がします。

お子さまの習熟度はつねに変化します。講師がお子さまや保護者さまとコミュニケーションをとり、その時々の生徒に合わせた講座へ案内できる体制ができています。

その中で、保護者さまとのコミュニケーションの割合が増えているのが、LINEです。現在約8,700名(2021年12月)の主に保護者さまに登録していただいています。

保護者さまにとっても使いやすく、馴染みのあるツールということもあり、LINE上で気軽にご相談できると好評です。

また保護者さま宛に、お子さまの習熟度に合わせた講座を選んでいただけるような、LINEに特化したオリジナルのコンテンツなども配信しています。

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汎用的な回答は、LINEが自動で回答。 

Q.LINEで気軽に相談できるのは便利ですね。一方で8,700名さまも登録をされていると、膨大な相談が来るのではないでしょうか?

実は現在LINEでの対応は、ごく少人数で行っています。なぜそんなことができるのかというと、汎用的な回答はLINEが自動で回答してくれるからです。

例えば、「塾がお休みのタイミング」「講座の時間」など、答えが程度決まっている汎用的な回答はリッチメニューのFAQなどから問い合わせていただくと、LINEが自動で回答したり、適切なサイトへのリンクへ案内してくれます。

欲しい情報がすぐ見つかるため、保護者さまの満足度も高いです。

これにより、私は自動化ではカバーできない、お子さまの習熟状況や進学のご相談など、個別に対応すべき相談に集中できているのです。

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Q.素晴らしいですね! 一方でそれまではどのように対応されていたのでしょうか?

メール・電話・対面での対応がメインでした。どんな汎用的な内容も、個別対応が必要なため、工数がかかっていました。

LINEもMicoCloudを導入する前から利用していましたが、合格者の情報をお送りするなど、双方向のコミュニケーションができているとはいえず、メールの延長線のような扱いでした。

MicoCloudを導入したことで、LINEによる工数削減に加え、コミュニケーションツールとして、まったく新しい活躍をしてくれています。

将来的には講師による定型の対応を50%以上削減したいと思っています。

そしてそこで、生まれた時間で、今まで以上に密な個別相談を行えるようにしたり、LINEアンケートの結果をもとに講師陣のさらなる育成やスキルアップの時間に使いたいと考えています。

浜学園さまが見据える未来。さらなるデータ活用で、今以上の個別フォローを実現へ!

Q.その他にどのようなことをLINEで配信していますか?

現在いくつかトライアルで試していることがあります。一つご紹介すると、講座が終わった後にきちんとその内容が身についているかを確認するための「テスト問題」を送っています。この回答を見ることで、お子さまの授業理解度を把握することができます。

これにより、お子さまのアラートに対して受け身になるだけでなく、LINEでのコミュニケーションを起点に、こちらから習熟度合いを把握できると期待しています。

目に見えない「授業について行けていない」というアラートをキャッチすることで、素早いケアを行い、結果として退塾してしまうケースを未然に防ぐことを目指します。

Q.全ての生徒さまの回答をチェックするのは大変ではないでしょうか?

その通りです。ですのでMicoCloudさまと連携し、生徒の反応データを集め機械学習により、退塾の可能性が高い生徒を自動でアラートする機能開発をスタートしています。

これにより、本人が相談しにくかったり、保護者さまも気付けていないような問題に対して、事前にこちらからケアできる体制ができます。

ツール提供だけでなく、こののような独自のカスタマイズに対応いただけるのはとてもありがいたいです。

Q.LINEを導入してから保護者さまの反応の変化はありましたか?

LINEを通じてコミュニケーションができている保護者さまの継続率は高いと感じています。LINEを通じて、気軽に個別相談ができ、お子さまを適切に導いてあげられていることが大きな要因だと感じています。

このコミュニケーションのハードルの低さは、LINEならではですね。

無茶振りにも対応してくれるサポート体制。

Q.MicoCloudのサポートオプションもご利用になられていますが、感想はいかがでしょうか?

配信・リッチメニューの作成はもちろんのこと、やりたい設定の代行作業まで、MicoCloudを使いこなすための対応は何でも対応いただき、本当に助かっています。

無茶振りをしても、きちんと対応してくれます(笑)。

例えば欲しいデータがある時も、相談をすれば用意してくれますし、先ほどお伝えをした独自の機能開発も相談にのってくれて、実装に向けて動き出してくださっています。

ただツールを導入して終わりにならないところは、MicoCloudならではですね。

本日は貴重なお話をありがとうございました!

こちらこそ、ありがとうございました!

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