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"MicoCloud"を提供する"Micoworks株式会社"は、
LINE公認テクノロジーパートナー、LINE公認セールスパートナーです
BOXIL SaaSセクションLINEマーケティング部門 1位受賞
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スマートキャンプ株式会社が今最も評価されているSaaSを表彰する「BOXIL SaaS AWARD2024」※においてBOXIL SaaSセクションLINEマーケティング部門1位を受賞しました。
お客様・社員・社会の喜びを実現する「ALL WIN」の会社
Q.まずはCSリレーションズ株式会社(以下、CSリレーションズ)の事業概要を教えてください。
CSリレーションズは、総合デジタルショップ「テルル」と通信キャリアの各店舗にて携帯販売を手がける通信事業部のほか、様々なトイレ施設の維持管理・整備を担うアメニティ事業部を展開しています。
Q.経営理念や大塚さまの業務内容について教えてください。
弊社の経営理念は「ALL WIN」です。我々に関わるお客様、従業員、社会が喜ぶことを事業にし、世の中に良い影響を与えていきたいと思っています。
とはいえ、携帯ショップといえば待ち時間が長く、専門用語が多くて押し売りが強い。そんなネガティブな印象を持っている方も多いはずですが、弊社のNPS®(ネットプロモータースコア)※は、とある通信キャリアショップでは3年連続日本一を獲得しました。つまり、顧客満足度日本一のショップであると自負しております。
総合デジタルショップ「テルル」と通信キャリアの各店舗運営は全国26店舗。私はこちらを統括して、生産性の改善や顧客満足度の向上に関わる経営管理を担当しております。
※NPS®(ネットプロモータースコア)……企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるかの指標。事業の成長率との高い相関があることから、欧米の公開企業では3分の1以上が活用しているとも言われており、日本でも顧客満足度に並ぶ新たな指標として注目を浴びている。
顧客情報の手入力が業務効率の低下に直結
Q.MicoCloud導入前の店舗業務における課題を教えてください。
大きく分けると２つの課題がありました。
１つ目の課題は、顧客情報の管理方法です。もともと、顧客情報は自社のシステムやキャリアのシステムで管理しており手間がかかっていました。お客様のお名前・年齢・電話番号・携帯の種類・契約期間など、来店数が多い日には1日30名以上分の情報を手入力していました。手作業ですから誤入力も発生しますし、何よりビッグデータとして管理運用していきたかったため大変な手間でした。
２つ目の課題は、お客様と繋がるツールと方法です。例えば携帯電話の買い替え時期や、キャンペーンのお知らせをしようにも、先ほどもお話した通り顧客情報は手入力で行っていたので誤入力があり営業チャンスを逃してしまったなんてこともありました。
携帯ショップとの親和性が高いLINEツールで販促
Q.どのような経緯からMicoCloudを導入されたのでしょうか。
もともと、業務効率化を目指してデータ管理の方法を変えたいという考えはあり、いくつかツールを検討。やはり、LINEの仕組みをうまく活用して複数の用途で利用できるものがいいだろうと意見が出ていました。そんな時に、弊社の代表が経営者仲間からMicoCloud（当時は 旧：AURA）の評判を聞きつけて採用したのが導入のきっかけです。
Q.いくつか検討されていたとのことですが、 MicoCloudを選定された決め手は何だったのでしょうか。
やはり、顧客情報の管理の工数削減と質の点でMicoCloudが最適でした。特にLINEフォームは自由にカスタマイズできて手続きもスムーズです。
例えば、タグ付けをして自動で情報が格納されるため、後で顧客情報を閲覧するのも楽ですし、何より我々の通信業界と親和性が高い。携帯ショップにくるお客様はLINEを使っていないお客様がほぼいないぐらいですから、LINEをプラットフォームにして顧客情報が収集できます。
さらに言うと、トークステータス管理「1to1トーク」は気軽に質問できる問い合わせ窓口としての機能も役に立っています。もちろん、キャンペーンや定休日のお知らせなど、店舗側からの情報発信としても販促に有効活用できていますよ。
1to1トークで顧客とライトな繋がりも可能
Q.MicoCloud導入後はどのような機能を利用していますか。
弊社が主に活用している機能は「フォーム/botヒアリング」「1to1トーク」で、フォームから得られた顧客情報をラベリングしてシステムで管理、ご契約内容に合わせてユーザーのセグメント毎にキャンペーンや最新情報などを配信しています。
さらに、1to1トークに寄せられた内容は、タグ付けされた情報をもとに各店舗の担当者が回答しているため、個別の問い合わせにも対応できます。
Q.具体的にはどのような効果が出ていますか。
やはり、1to1トークでの気軽な問い合わせが増えていますね。
例えば、詐欺メールなどは「こんな請求に見覚えがないけど、夜だから携帯ショップもコールセンターもやってなくて不安」というようなとき、とりあえずLINEを送ると次の朝には回答がきて解決できます。
1to1トークに寄せられる問い合わせは多い日には1日50件ほどになり、通信キャリアショップ26店舗でLINE＠の登録者数が5万人を突破。20代から50代と幅広い年齢のお客様からご利用があり、ライトに店舗側と繋がれるツールとして認識していただけていると思います。
作業負担が全然違う！現場の業務効率化に成功
Q.MicoCloudを実際に利用してみて、どのような感想をお持ちでしょうか。
特に多いのは、顧客情報を手入力していた作業が無くなったのは大きいですね。MicoCloudのLINEアンケートフォームなら工数削減はもちろん、お客様本人に顧客情報を入力いただくことで誤入力もほぼなくなり、現場のスタッフからも「非常に嬉しい」「作業負担が全然違う」と声を聞いています。
また、これまでは携帯電話やインターネットなどのご契約で必要な印鑑や書類など、店舗に持参すべきモノをお忘れになるお客様が多かったですが、こちらから事前に必要なモノをLINEにてお送りしたり、ご質問をお受けしても文面に残りますので意思疎通のすれ違いが起きにくくなったりと、お客様やり取りの中でも効率化が進みました。
結果、生まれた時間の余裕で顧客対応も手厚くサポート
Q.今後、MicoCloudに期待することはありますか。
弊社がMicoCloudを導入して2年と3ヶ月。携帯電話の購入サイクルは2年半から3年と言われていますので、これまでMicoCloudで管理していた顧客情報や1to1トークでの繋がりが販促などに本領発揮するのではないかと期待しています。
例えば携帯電話を購入して2年半経過したお客様に絞り込んで、販促目的に買い替えのメッセージを直接お知らせするなどアプローチ方法は多様です。
Q.正確な顧客情報と日頃のコミュニケーションの積み重ねが販促に繋がりそうですね。
そうですね。新しいiPhoneが出ても店舗によって値段やサービスはほぼ変わりません。日頃から1to1トークでやりとりしているお客様だったら「いつも親身になってくれるここで購入しよう」と思ってくれるのが人間なんじゃないでしょうか。
MicoCloudを導入することで、顧客情報の管理について業務効率化した分、人対人のコミュニケーションに時間を割くことができ、より手厚いサポートが現場で可能になりました。これまで積み重ねてきたものが、今後、本領発揮すると期待をしてます。